יחד מובילים איכות בשירות - ״העשירייה הפותחת״ שירותי בריאות כללית - מחוז דרום, מחלקת שירות, מיכל ברק, מנהלת שיווק - שירי עזרא רקע: במסגרת המחויבות לשיפור חוויית השירות למטופלים, זוהה צורך מהותי במיקוד בשני רכיבים מרכזיים: שיפור זמינות השירותים וצמצום מידת המאמץ של המטופל בקבלת השירות. מדובר בשני פרמטרים קריטיים שמשפיעים באופן ישיר על שביעות רצון, היענות לטיפול, נאמנות ואמון המטופלים. הגדרת הבעיה: במספר מרפאות נמצאו פערים בזמינות, וכן ריבוי מקרים בהם המטופלים נדרשו לבצע מספר פעולות, שיחות או פניות לשם קבלת מענה פשוט. מצב זה יצר חוויית שירות שכללה מאמץ רב ותחושת תסכול- הן מצד המטופל והן מצד המטפל. מדדים ויעדים: ; הפחתת מידת המאמץ; ירידה בפניות הציבור 10%- ; עלייה בזמינות 10%- שיפור חווית מטופל תיאור מצב קיים וחקר גורמים לבעיה: באבחון ראשוני שכלל תצפיות וראיונות עם מטופלים ועם אנשי צוות נמצא כי הגורמים העיקריים לבעיה כוללים:פתיחת יומנים שאינה מיטבית, חוסר תיאום בין הצוות במרפאה, חוסר זמינות במערכות, ותלות של המטופלים בנותני השירות. תכנית התערבות: נבחרו עשר מרפאות עם פערים מובהקים לשיפור זמינות והפחתת מאמץ. לאורך כל התוכנית התקיים שיח וראיונות עם מטופלים לטובת למידה על האתגרים הקיימים בשירות והתאמת התוכנית תוך כדי הליווי. כל מרפאה קיבלה ליווי אישי ממנהלת השירות, יועצת מלווה, המינהלת וחבר הנהלה במחוז. כולל: שיח עם מטופלים לאורך כל התהליך ■ ביצוע מיפוי תהליכים לזיהוי חסמים ■ בניית תכנית שיפור מותאמת, שכללה מענה בדיגיטל, שינוי שיטות עבודה, חיזוק עבודת הצוות, והדרכות לכל הצוות ■ מדידה חודשית של זמינות ומידת מאמץ באמצעות כלי ניתוח ייעודיים ■ למידת עמיתים ושיתוף ידע בין המרפאות ■ תוצאות: מהמרפאות המשתתפות 80%- שיפור בזמינות תורים ב ירידה בדיווחים על צורך בפניות חוזרות ■ חיזוק תחושת המעורבות והשליחות בקרב צוותי המרפאה לצד חיזוק עבודת הצוות במרפאה ■ עלייה בשביעות רצון של מטופלים ■ מסקנות והמלצות: שיפור זמינות והפחתת מידת המאמץ הם תחומים הניתנים לשיפור באמצעות תהליך מובנה וממוקד. ממליצה להרחיב את פרויקט “העשירייה” למרפאות נוספות במחוז, תוך שימור המודל של ליווי אישי של השירות, המינהלת וחבר הנהלה, הקשבה למטופלים לאורך התהליך, מדידה רציפה והובלה מחוזית.
RkJQdWJsaXNoZXIy MjgzNzA=